Para enviar mensagens RCS para clientes, a empresa precisa criar um agente de RCS Business Messaging, verificar sua marca, escolher uma plataforma ou parceiro de mensageria, configurar as jornadas de comunicação, integrar os sistemas necessários e verificar se o aparelho do destinatário é compatível com o canal.
Depois que o agente é aprovado e lançado, as mensagens podem ser enviadas por uma plataforma de campanhas ou pela API do RCS. Elas podem conter textos, imagens, vídeos, carrosséis, botões, respostas sugeridas e outras experiências interativas.
O processo é diferente do envio de uma mensagem comum por celular. A empresa não acessa um aplicativo, seleciona os contatos e dispara as mensagens manualmente. O envio ocorre por meio de uma infraestrutura empresarial preparada para administrar a marca, os contatos, as mensagens, as respostas e as métricas.
Neste guia, você entenderá como enviar mensagens RCS para clientes, quais etapas são necessárias, como preparar uma campanha e quais cuidados devem ser considerados antes de começar.
O que é uma mensagem RCS?
RCS é a sigla para Rich Communication Services, tecnologia criada para oferecer recursos mais avançados do que os disponíveis no SMS tradicional.
No ambiente empresarial, a solução é conhecida como RCS for Business ou RCS Business Messaging. Ela permite que marcas enviem mensagens ricas e interativas diretamente para o aplicativo de mensagens compatível do celular.
Uma mensagem RCS pode apresentar:
- Nome e logotipo da empresa;
- Identificação de remetente verificado;
- Textos mais completos;
- Imagens, GIFs e vídeos;
- Rich Cards;
- Carrosséis de produtos ou serviços;
- Botões de ação;
- Respostas sugeridas;
- Links para páginas externas;
- Opção para fazer uma ligação;
- Compartilhamento ou abertura de localização;
- Criação de eventos no calendário;
- Confirmações de entrega e leitura;
- Conversas automatizadas;
- Transferência para atendimento humano.
Os recursos podem ser combinados para criar jornadas de marketing, vendas, atendimento, cobrança, agendamento e relacionamento.
Os Rich Cards, por exemplo, podem reunir mídia, título, descrição e até quatro ações ou respostas sugeridas. Também é possível apresentar vários cards em um carrossel horizontal.
Como enviar mensagens RCS para clientes?
O envio de RCS depende de uma estrutura empresarial. Em linhas gerais, a empresa precisa passar pelas seguintes etapas:
- Definir o objetivo da comunicação;
- Escolher uma plataforma ou parceiro de RCS;
- Criar o agente empresarial;
- Configurar a identidade da marca;
- Realizar a verificação da empresa;
- Desenvolver e testar a jornada;
- Solicitar a aprovação para lançamento;
- Organizar a base de contatos;
- Verificar a compatibilidade dos destinatários;
- Enviar as mensagens;
- Receber respostas e eventos;
- Acompanhar os resultados.
Depois do lançamento, o agente envia as mensagens por meio da API do RCS Business Messaging. As respostas, interações e eventos também podem ser recebidos pelos sistemas da empresa por meio de integrações e webhooks. (developers.google.com)
A seguir, veja cada etapa com mais detalhes.
1. Defina o objetivo da campanha de RCS
O primeiro passo não é escolher uma imagem ou escrever a mensagem. Antes disso, a empresa deve definir o que espera que o cliente faça após receber a comunicação.
O objetivo pode ser:
- Confirmar um agendamento;
- Acompanhar um pedido;
- Recuperar um carrinho abandonado;
- Conhecer uma promoção;
- Solicitar um orçamento;
- Efetuar um pagamento;
- Atualizar dados;
- Responder a uma pesquisa;
- Escolher um produto;
- Falar com um atendente;
- Receber suporte;
- Renovar um serviço.
Essa definição influencia todo o restante do projeto, incluindo os botões, as integrações, o público, o conteúdo e as métricas.
Uma campanha destinada a divulgar produtos pode utilizar imagens e carrosséis. Uma confirmação de consulta pode oferecer botões como “Confirmar” e “Remarcar”. Já uma atualização de entrega pode apresentar o status do pedido e um botão para acompanhar o envio.
Escolha uma ação principal
Cada mensagem deve ter um próximo passo claro. Evite inserir muitos comandos ou opções que disputem a atenção do cliente.
Se o objetivo principal é gerar um agendamento, o botão mais importante deve levar diretamente para essa ação. Informações complementares podem aparecer em segundo plano, sem prejudicar a decisão principal.
2. Escolha uma plataforma ou parceiro de RCS
A empresa precisa de uma estrutura tecnológica para se conectar ao ecossistema de RCS Business Messaging.
Dependendo do projeto, essa estrutura pode ser oferecida por uma plataforma de comunicação, um parceiro especializado ou uma integração desenvolvida para utilizar as APIs disponíveis.
A solução contratada pode incluir:
- Painel para criação de campanhas;
- Gerenciamento de contatos;
- API para envios automáticos;
- Construção de jornadas;
- Automação de respostas;
- Chatbot;
- Integração com inteligência artificial;
- Atendimento humano;
- Relatórios;
- Fallback para SMS;
- Suporte técnico;
- Gestão e verificação do agente.
Para escolher um fornecedor, a empresa deve verificar a disponibilidade do serviço nas regiões e operadoras desejadas, os modelos de cobrança, as possibilidades de integração e os recursos oferecidos.
É possível enviar RCS sem uma plataforma?
Tecnicamente, o envio ocorre pela API do RCS Business Messaging. Contudo, implementar diretamente uma operação envolve autenticação, infraestrutura, criação do agente, webhooks, tratamento das respostas, monitoramento, segurança e manutenção.
Por isso, empresas que não possuem uma equipe preparada para esse trabalho costumam utilizar uma plataforma ou parceiro especializado.
A escolha não deve considerar apenas o preço por mensagem. É importante avaliar a estabilidade, o suporte, as integrações, os relatórios e a capacidade de acompanhar a operação.
3. Crie o agente de RCS da empresa
O agente é a identidade empresarial que se comunica com os clientes no RCS.
Ele funciona como o remetente oficial da marca e pode apresentar informações como:
- Nome da empresa;
- Logotipo;
- Imagem de destaque;
- Descrição;
- Site;
- Telefone;
- E-mail;
- Política de privacidade;
- Termos de uso;
- Cores e elementos da identidade visual.
Durante a criação, também são informados dados relacionados ao caso de uso, à região de hospedagem e à categoria de cobrança.
O agente pode ser criado no console do RCS for Business ou por meio das APIs de gerenciamento. Depois da criação, ele precisa ser testado, verificado e enviado para aprovação antes de operar com o público. (developers.google.com)
Por que o agente é importante?
O agente ajuda o consumidor a identificar a empresa que está iniciando a comunicação.
Depois da verificação e do lançamento, o Google Mensagens pode apresentar o nome da empresa, o logotipo e um indicador de remetente verificado. Essa identidade reduz a dependência de um número desconhecido como ocorre em muitas comunicações tradicionais.
A verificação confirma a identidade da organização, mas não substitui os cuidados com consentimento, segurança, qualidade das mensagens e proteção de dados.
4. Faça a verificação da marca
Antes de enviar mensagens em produção, a empresa precisa comprovar que tem autorização para utilizar a marca apresentada no agente.
O processo pode solicitar:
- Dados cadastrais da empresa;
- Site oficial;
- Nome e logotipo;
- Documentos comprobatórios;
- Informações do representante;
- Contato de uma pessoa autorizada pela marca;
- Política de privacidade;
- Termos de uso;
- Descrição do caso de uso.
A pessoa indicada como contato da marca pode receber uma solicitação para confirmar que as informações estão corretas e que o parceiro possui autorização para administrar o agente.
A verificação é um pré-requisito para o lançamento. Depois de concluída, a identidade verificada pode aparecer no perfil empresarial dentro do aplicativo de mensagens.
5. Desenvolva a jornada de mensagens
Uma jornada é a sequência de mensagens, opções e respostas que conduz o cliente até um resultado.
Ela pode ser simples, com uma única mensagem e um botão, ou incluir várias etapas integradas aos sistemas da empresa.
Imagine uma clínica que deseja reduzir faltas. A jornada pode funcionar assim:
- O sistema identifica uma consulta agendada;
- O RCS envia a confirmação;
- O paciente seleciona “Confirmar” ou “Remarcar”;
- A resposta atualiza a agenda;
- Se o paciente solicitar uma mudança, novos horários são apresentados;
- A confirmação final é registrada;
- A equipe acompanha apenas os casos que precisam de atendimento humano.
Esse fluxo é diferente de simplesmente enviar uma mensagem com o telefone da recepção. O RCS pode transformar a comunicação em uma etapa integrada ao processo operacional.
Tipos de mensagens RCS
A empresa pode trabalhar com diferentes formatos.
Mensagem de texto
Indicada para avisos objetivos, confirmações e informações que não precisam de recursos visuais.
Mensagem com mídia
Pode incluir imagens, vídeos, áudios ou arquivos compatíveis para apresentar informações de maneira mais atraente.
Rich Card
Reúne mídia, título, descrição e ações relacionadas em um cartão visual.
Carrossel
Apresenta vários cards que o usuário pode visualizar horizontalmente. É útil para produtos, planos, destinos, imóveis ou diferentes opções de serviço.
Respostas sugeridas
Oferecem opções prontas para o usuário responder, como:
- Sim;
- Não;
- Confirmar;
- Remarcar;
- Quero conhecer;
- Falar com atendente.
Quando o cliente seleciona a opção, a empresa recebe o texto e os dados associados à resposta.
Ações sugeridas
Podem direcionar o usuário para ações específicas, como abrir uma URL, ligar para um telefone, visualizar uma localização ou criar um evento no calendário. (developers.google.com)
6. Integre o RCS aos sistemas da empresa
Uma operação pode ser executada como campanha pontual ou acionada automaticamente a partir de eventos internos.
Entre os sistemas que podem ser conectados ao RCS estão:
- CRM;
- E-commerce;
- ERP;
- Agenda;
- Plataforma de atendimento;
- Sistema de cobrança;
- Programa de fidelidade;
- Sistema de pedidos;
- Automação de marketing;
- Banco de dados;
- Ferramentas de análise.
Em um e-commerce, por exemplo, a confirmação de uma compra pode disparar uma mensagem automaticamente. Quando o pedido for enviado, uma nova mensagem pode apresentar o rastreamento. Após a entrega, outra comunicação pode solicitar uma avaliação.
Como as respostas são recebidas?
Quando o cliente responde, seleciona um botão ou realiza determinadas interações, a plataforma pode receber eventos pela integração configurada.
Esses eventos podem acionar:
- Uma nova mensagem;
- A atualização de um cadastro;
- A movimentação de uma oportunidade no CRM;
- A abertura de um atendimento;
- A confirmação de um horário;
- Uma tarefa para um vendedor;
- A transferência para um atendente;
- O registro de uma conversão.
Para que a jornada funcione corretamente, cada resposta prevista precisa estar associada a uma ação do sistema.
7. Teste o agente e as mensagens
Antes do lançamento, o agente pode conversar somente com dispositivos convidados como testadores.
A equipe deve utilizar essa etapa para conferir:
- Aparência do perfil;
- Nome e logotipo;
- Formatação dos textos;
- Qualidade das imagens;
- Funcionamento dos botões;
- Links externos;
- Respostas sugeridas;
- Integrações;
- Webhooks;
- Transferência para atendimento;
- Mensagens de erro;
- Descadastro;
- Visualização em modos claro e escuro.
A documentação recomenda verificar se logotipo e imagens permanecem legíveis em diferentes condições de exibição. Também é importante aguardar a confirmação de sucesso de uma mensagem antes de enviar a próxima, evitando problemas na ordem da conversa.
8. Solicite a aprovação para o lançamento
Depois dos testes, o agente deve ser enviado para avaliação.
O processo de lançamento pode envolver análise da marca, dos recursos visuais, do funcionamento da jornada, das opções de descadastro e das informações fornecidas.
Antes da solicitação, a empresa deve garantir que:
- Os dados do agente estão completos;
- A verificação da marca foi encaminhada;
- O site está funcionando;
- A política de privacidade está acessível;
- Os termos de uso estão disponíveis;
- A infraestrutura foi testada;
- O fluxo de cancelamento está implementado;
- Os exemplos de mensagens representam o uso real;
- Os materiais solicitados foram enviados.
Somente após a aprovação e o lançamento o agente poderá enviar mensagens para clientes que não estejam cadastrados como testadores.
9. Organize a base de clientes e o consentimento
Ter o número do telefone de uma pessoa não significa que a empresa pode enviar qualquer mensagem.
A base deve ser tratada de acordo com a finalidade da comunicação, a legislação aplicável, as políticas do canal e as preferências do cliente.
Antes de iniciar uma campanha, verifique:
- Como o número foi obtido;
- Qual comunicação foi autorizada;
- Qual é a finalidade do envio;
- Se existe registro da autorização ou fundamento aplicável;
- Se o contato solicitou descadastro;
- Se os dados estão atualizados;
- Se a frequência é razoável;
- Se existe uma forma clara de interromper os envios.
Mensagens promocionais exigem cuidado especial. A comunicação deve ser esperada, relevante e compatível com a relação que o usuário mantém com a marca.
Respeite o descadastro
O cliente precisa conseguir interromper comunicações não essenciais.
No Google Mensagens, o usuário pode cancelar a inscrição, bloquear a empresa ou denunciar a conversa como spam. O comando de descadastro também pode gerar uma mensagem “STOP” para a empresa, enquanto “START” pode reverter uma exclusão anterior. (Google Messages)
A operação deve reconhecer essas solicitações e impedir novos envios incompatíveis com a preferência registrada.
10. Verifique se o cliente pode receber RCS
Nem todos os aparelhos e contatos estarão disponíveis para uma experiência de RCS.
A compatibilidade pode depender de fatores como:
- Aparelho;
- Sistema operacional;
- Aplicativo de mensagens;
- Operadora;
- País;
- Configuração do usuário;
- Disponibilidade do agente naquela região.
Antes do envio, a operação pode consultar as capacidades do dispositivo. Essa verificação ajuda a identificar se o contato está disponível no RCS e quais recursos podem ser utilizados.
A consulta de capacidades permite adaptar a experiência. Se um recurso não estiver disponível, a empresa pode utilizar uma alternativa compatível. (developers.google.com)
O que fazer quando o cliente não possui RCS?
A empresa pode configurar um fallback, ou seja, um canal alternativo.
O SMS é uma das alternativas mais utilizadas. Nesse caso, o conteúdo deve ser adaptado, pois o SMS não oferece imagens, carrosséis e botões com a mesma experiência.
Uma estratégia pode seguir esta lógica:
- Verificar se o número está disponível no RCS;
- Enviar a experiência rica aos contatos compatíveis;
- Aguardar o evento definido pela operação;
- Enviar SMS aos contatos que não podem receber RCS;
- Registrar o canal utilizado;
- Comparar os resultados.
Nem toda campanha precisa obrigatoriamente de fallback. Contudo, ele é especialmente importante em mensagens críticas, como alertas, confirmações e atualizações operacionais.
11. Envie a campanha de RCS
Com o agente aprovado, a base organizada e a jornada testada, o envio pode ser realizado.
Em uma plataforma, o processo geralmente envolve:
- Criar ou selecionar uma campanha;
- Importar ou segmentar os contatos;
- Escolher o agente remetente;
- Montar a mensagem;
- Adicionar imagens, cards ou carrosséis;
- Configurar botões e respostas;
- Definir links e dados de retorno;
- Programar as regras de automação;
- Configurar o fallback;
- Enviar um teste;
- Programar ou iniciar o disparo;
- Acompanhar os eventos.
Em uma operação integrada, o envio pode ser acionado automaticamente quando um evento ocorre. A API recebe uma solicitação com o número, a identificação do agente, o conteúdo e um identificador único para a mensagem.
Exemplo de mensagem RCS
Uma empresa de turismo poderia utilizar a seguinte estrutura:
Título: Conheça seu próximo destino
Descrição: Selecionamos opções de viagem de acordo com o seu perfil. Escolha uma alternativa para conferir os detalhes.
Cards do carrossel:
- Itália;
- Canadá;
- Portugal;
- Cruzeiro pelo Mediterrâneo.
Botões:
- Ver roteiro;
- Solicitar orçamento;
- Falar com especialista.
Cada botão pode gerar um evento diferente e conduzir o usuário para uma página, automação ou atendimento.
12. Acompanhe as métricas e otimize
Uma campanha não termina quando as mensagens são enviadas.
A empresa deve acompanhar indicadores relacionados à entrega, ao engajamento e ao resultado comercial.
Entre as métricas que podem ser analisadas estão:
- Mensagens enviadas;
- Mensagens entregues;
- Mensagens lidas;
- Interações com botões;
- Respostas recebidas;
- Cliques;
- Descadastros;
- Falhas;
- Conversões;
- Agendamentos;
- Vendas;
- Pagamentos;
- Atendimentos iniciados;
- Custo por resultado;
- Receita gerada.
As métricas mais importantes dependem do objetivo definido no início.
Se a campanha busca confirmar consultas, a principal métrica não deve ser apenas a leitura. É necessário acompanhar quantos pacientes confirmaram, remarcaram e compareceram.
O que testar nas campanhas?
Alguns elementos que podem ser comparados são:
- Texto de abertura;
- Imagem;
- Título do card;
- Chamada para ação;
- Quantidade de opções;
- Ordem dos produtos;
- Segmentação;
- Horário do envio;
- Frequência;
- Oferta;
- Jornada após o clique.
A otimização deve considerar resultados de negócio, não apenas indicadores superficiais de interação.
Boas práticas para enviar mensagens RCS
Seja claro e objetivo
O cliente precisa compreender rapidamente por que recebeu a mensagem e qual ação pode realizar.
Evite jornadas sem saída
Toda escolha deve levar a uma próxima etapa útil. Se o fluxo não conseguir resolver a solicitação, ofereça atendimento humano ou outra alternativa.
Use respostas sugeridas
Quando a empresa espera respostas específicas, os botões reduzem o esforço do usuário e facilitam a automação.
Não exagere nas opções
Muitas alternativas podem dificultar a decisão. Apresente somente os caminhos relevantes para aquele momento.
Mantenha a identidade da marca
Use nome, cores, imagens e linguagem coerentes com os outros canais da empresa.
Contextualize os links
Explique para onde o botão levará. O Google Mensagens passou a exibir o endereço de destino em ações de abertura de URL em Rich Cards, reforçando a importância de usar domínios claros e coerentes com a marca. (developers.google.com)
Proteja informações confidenciais
Conversas empresariais verificadas no RCS não devem ser descritas como criptografadas de ponta a ponta. Dados sensíveis, senhas, números completos de cartão e outras informações protegidas devem ser tratados em ambientes autenticados e adequados. (Google Messages)
Controle a frequência
Mesmo uma mensagem visualmente atraente pode ser percebida como inconveniente quando enviada sem necessidade ou em excesso.
Identifique a origem da mensagem
O conteúdo deve deixar claro por que o usuário está recebendo aquela comunicação, especialmente em campanhas promocionais.
Principais erros ao enviar mensagens RCS
Entre os erros que podem comprometer uma operação estão:
- Comprar bases de contatos;
- Enviar campanhas sem considerar consentimento e finalidade;
- Não disponibilizar descadastro;
- Utilizar links suspeitos ou domínios desconhecidos;
- Criar mensagens sem próximo passo;
- Inserir botões que não funcionam;
- Não testar a jornada completa;
- Ignorar aparelhos sem compatibilidade;
- Não configurar fallback em comunicações importantes;
- Enviar a mesma mensagem para toda a base;
- Utilizar imagens pesadas ou inadequadas;
- Não integrar as respostas aos sistemas;
- Medir somente entrega e leitura;
- Deixar o cliente sem atendimento após uma resposta;
- Expor informações sensíveis na conversa.
Perguntas frequentes sobre envio de RCS
Preciso instalar um aplicativo para enviar RCS?
A empresa precisa utilizar uma plataforma ou uma infraestrutura integrada às APIs de RCS Business Messaging. O disparo não é realizado manualmente pelo aplicativo comum de mensagens do celular.
O cliente precisa instalar algum aplicativo?
Não necessariamente. O cliente precisa utilizar um aparelho, aplicativo e operadora compatíveis, com o RCS ativado. A experiência acontece no aplicativo de mensagens disponível no dispositivo.
Posso enviar RCS para qualquer número?
Não. A disponibilidade depende da compatibilidade do contato, da região, da operadora e do lançamento do agente. A empresa deve verificar a capacidade do destinatário antes de definir a experiência.
É possível programar mensagens RCS?
Sim. Uma plataforma pode permitir campanhas programadas, enquanto uma integração pode disparar mensagens automaticamente a partir de eventos, como compra, agendamento ou atualização de pedido.
Posso enviar imagens e vídeos?
Sim. O RCS permite trabalhar com diferentes tipos de mídia e experiências visuais. Os arquivos precisam respeitar os formatos, tamanhos e demais requisitos da plataforma.
É possível enviar um carrossel de produtos?
Sim. Os Rich Cards podem ser apresentados em um carrossel horizontal, permitindo mostrar diferentes produtos, serviços ou opções dentro da conversa.
O cliente pode responder à mensagem?
Sim. A experiência pode aceitar texto livre, respostas sugeridas e interações com ações configuradas pela empresa.
Como saber se o cliente leu?
O RCS for Business pode fornecer eventos relacionados à entrega e à leitura, considerando a disponibilidade e as configurações envolvidas na operação.
O que acontece se o cliente não tiver RCS?
A empresa pode utilizar SMS ou outro canal como fallback. Essa alternativa precisa ser planejada e configurada previamente.
É permitido enviar propaganda por RCS?
Mensagens promocionais devem respeitar a finalidade da base, a legislação aplicável, as regras do canal, a preferência do consumidor e o direito de descadastro. Possuir o número do cliente não representa, por si só, autorização irrestrita para publicidade.
Conclusão: como começar a enviar RCS?
Para enviar mensagens RCS para clientes, a empresa precisa de mais do que uma lista de telefones. É necessário criar um agente, verificar a marca, preparar a infraestrutura, organizar a base, desenvolver a jornada, testar os recursos e obter a aprovação para o lançamento.
O melhor caminho é começar com um caso de uso específico e mensurável, como confirmação de agendamento, recuperação de carrinho, atualização de pedido ou campanha de produtos.
Depois do primeiro projeto, os resultados podem ser utilizados para aprimorar a segmentação, as mensagens, os botões e as integrações.
A RM Talk ajuda empresas a planejar e implementar jornadas de RCS Business Messaging, desde a definição do caso de uso até a configuração do agente, integrações, campanhas, fallback e análise dos resultados.
Converse com a RM Talk para descobrir como utilizar mensagens RCS na comunicação da sua empresa.
