O RCS para varejo e e-commerce permite que lojas físicas e virtuais enviem mensagens visuais, interativas e mensuráveis diretamente pelo aplicativo de mensagens compatível do celular. A tecnologia pode ser utilizada para apresentar produtos, divulgar promoções, recuperar carrinhos, atualizar pedidos, comunicar benefícios e facilitar o atendimento ao cliente.
Diferentemente do SMS tradicional, que normalmente apresenta apenas texto e link, o RCS Business Messaging pode incluir imagens, vídeos, Rich Cards, carrosséis de produtos, botões de ação e respostas sugeridas.
Na prática, uma loja pode enviar uma mensagem com a imagem do produto deixado no carrinho e incluir o botão “Continuar compra”. Também pode criar um carrossel com produtos recomendados, permitir que o consumidor consulte uma loja próxima ou oferecer acesso direto ao rastreamento de um pedido.
Esses recursos reduzem etapas e tornam mais claro o que o cliente pode fazer em seguida. Porém, o resultado não depende somente do formato. Uma campanha eficiente precisa de segmentação, consentimento, integração com os sistemas da empresa, disponibilidade de estoque e acompanhamento das conversões.
Neste guia, você entenderá como funciona o RCS no varejo e no comércio eletrônico, quais aplicações podem ser desenvolvidas e como utilizar o canal para gerar vendas, relacionamento e uma experiência melhor para o cliente.
O que é RCS para varejo e e-commerce?
RCS é a sigla de Rich Communication Services. No ambiente empresarial, a tecnologia é utilizada por meio do RCS Business Messaging, também conhecido como RCS for Business.
O canal permite que empresas enviem mensagens mais completas do que o SMS. Dependendo da implementação e da compatibilidade do destinatário, a comunicação pode apresentar:
- Nome e logotipo da empresa;
- Perfil empresarial verificado;
- Imagens;
- Vídeos;
- Rich Cards;
- Carrosséis;
- Botões;
- Respostas sugeridas;
- Confirmações de entrega e leitura;
- Conversas automatizadas;
- Integração com atendimento humano.
No varejo, esses recursos ajudam a aproximar a experiência da mensagem daquela encontrada em um aplicativo ou site de compras.
O consumidor pode visualizar um produto, conhecer uma oferta e acessar uma página específica sem precisar interpretar instruções extensas.
Para conhecer melhor a tecnologia, consulte o conteúdo sobre o que é RCS Business Messaging.
Como o RCS funciona no comércio eletrônico?
Uma operação de RCS pode ser conectada ao e-commerce, CRM, sistema de pedidos, programa de fidelidade, atendimento e ferramenta de automação.
O fluxo pode funcionar assim:
- Um evento acontece na jornada do consumidor;
- O sistema envia os dados necessários para a plataforma de mensageria;
- A plataforma verifica se o número está apto a receber RCS;
- A mensagem interativa é enviada;
- O cliente visualiza e escolhe uma ação;
- A interação é registrada;
- O e-commerce ou CRM recebe a atualização;
- A empresa acompanha a conversão.
O evento que inicia a jornada pode ser:
- Produto visualizado;
- Carrinho abandonado;
- Compra concluída;
- Pagamento aprovado;
- Pedido enviado;
- Produto entregue;
- Benefício liberado;
- Pontos próximos de expirar;
- Produto novamente disponível;
- Cliente sem comprar há determinado período.
Quando o número não está apto a receber RCS, a empresa pode configurar o SMS como fallback. A alternativa deve ser adaptada às limitações do SMS e preservar as informações essenciais.
Qual é a diferença entre RCS e SMS no varejo?
O SMS continua sendo um canal importante, especialmente quando a prioridade é alcance. Ele funciona em praticamente qualquer celular conectado à rede móvel e pode ser suficiente para alertas e informações curtas.
O RCS oferece mais possibilidades de apresentação e interação.
| Recurso | SMS | RCS |
|---|---|---|
| Texto | Sim | Sim |
| Imagens integradas | Limitado | Sim |
| Vídeos | Não nativamente | Pode oferecer |
| Rich Cards | Não | Sim |
| Carrossel de produtos | Não | Sim |
| Botões interativos | Não nativamente | Sim |
| Respostas sugeridas | Não | Sim |
| Identidade empresarial | Limitada | Pode apresentar |
| Confirmação de leitura | Normalmente não | Pode oferecer |
| Jornada conversacional | Limitada | Sim |
| Fallback | Pode ser o canal alternativo | Pode utilizar SMS |
A escolha não precisa ser exclusiva. Uma empresa pode oferecer uma experiência RCS para contatos compatíveis e utilizar SMS para os demais.
Veja também a comparação completa entre RCS e SMS para empresas.
Quais são os principais benefícios do RCS para o varejo?
Apresentação visual dos produtos
A imagem possui um papel importante na decisão de compra, especialmente em segmentos como moda, beleza, decoração, eletrônicos, alimentação, turismo e veículos.
Com o RCS, a empresa pode apresentar o produto dentro da mensagem, acompanhado de título, descrição e botão.
Isso permite que o consumidor compreenda a oferta antes de acessar a loja virtual.
Menos etapas até a ação
Uma mensagem pode direcionar o cliente para a página exata do produto, para o carrinho ou para uma categoria específica.
Essa continuidade reduz a necessidade de pesquisar novamente o item no site.
A página de destino precisa manter a mesma oferta, imagem e condição apresentadas na mensagem. Se o cliente tocar em “Comprar agora”, ele não deve ser levado à página inicial da loja.
Carrosséis para apresentar opções
O carrossel permite apresentar vários produtos em uma mesma mensagem.
Cada cartão pode incluir:
- Imagem;
- Nome do produto;
- Breve descrição;
- Condição comercial;
- Botão próprio.
O formato é útil para coleções, recomendações, categorias e lançamentos. Entretanto, a empresa deve selecionar os itens mais relevantes, em vez de tentar reproduzir todo o catálogo.
Identificação da marca
O agente de RCS pode apresentar nome, logotipo, cores e informações da empresa.
A identificação ajuda o consumidor a reconhecer o remetente e diferencia a comunicação de uma mensagem originada por um número desconhecido.
A verificação não substitui o consentimento, a segurança e a transparência. O cliente ainda precisa compreender por que recebeu a mensagem e como pode interromper os envios.
Possibilidade de conversa
O RCS pode ser integrado a chatbots, inteligência artificial e atendimento humano.
O cliente pode tirar dúvidas sobre:
- Produto;
- Tamanho;
- Disponibilidade;
- Entrega;
- Troca;
- Pagamento;
- Unidade;
- Pedido.
A automação pode resolver perguntas simples e transferir a conversa quando for necessária uma análise humana.
Mensuração mais completa
Dependendo da implementação, a operação pode acompanhar:
- Mensagens enviadas;
- Mensagens entregues;
- Mensagens lidas;
- Botões acionados;
- Respostas;
- Produtos acessados;
- Carrinhos recuperados;
- Pedidos;
- Receita.
Para que esses dados ajudem nas decisões, as interações precisam estar conectadas ao e-commerce, CRM e plataforma de análise.
10 aplicações do RCS para varejo e e-commerce
1. Lançamento de produtos
Uma campanha de lançamento pode apresentar o novo produto por meio de um Rich Card.
A mensagem pode incluir:
- Imagem principal;
- Nome;
- Principal diferencial;
- Data de lançamento;
- Condição especial;
- Botão para conhecer ou comprar.
Exemplo:
“Conheça a nova coleção criada para combinar conforto e praticidade. Veja os modelos disponíveis.”
Botões sugeridos:
- Conhecer coleção;
- Comprar agora;
- Falar com especialista.
A segmentação pode considerar consumidores que já compraram ou visualizaram produtos da mesma categoria.
2. Carrossel de produtos recomendados
O carrossel pode apresentar diferentes produtos selecionados conforme o histórico ou comportamento do cliente.
As recomendações podem considerar:
- Compras anteriores;
- Categorias visitadas;
- Produtos visualizados;
- Faixa de preço;
- Preferências;
- Itens complementares.
A primeira posição deve receber o produto mais relevante. Muitos clientes podem não percorrer todos os cartões.
Também é importante evitar recomendações invasivas. A personalização deve ser útil e compatível com a finalidade informada ao consumidor.
3. Recuperação de carrinho abandonado
Quando o consumidor adiciona um produto ao carrinho e não conclui o pedido, a empresa pode enviar uma mensagem para facilitar a retomada.
O Rich Card pode mostrar:
- Imagem do item;
- Nome;
- Disponibilidade;
- Informação de entrega;
- Botão para continuar a compra;
- Alternativa para atendimento.
Exemplo:
“Seu produto continua no carrinho. Retome sua compra e conclua o pedido em poucos passos.”
Botões:
- Voltar ao carrinho;
- Ver produto;
- Preciso de ajuda.
A jornada precisa ser interrompida quando a compra for concluída. Caso contrário, o cliente poderá receber uma mensagem desnecessária depois de já ter feito o pedido.
4. Promoções e ofertas segmentadas
O RCS pode ser utilizado para divulgar descontos, frete promocional, benefícios e campanhas sazonais.
A mensagem deve informar claramente:
- Benefício;
- Produtos participantes;
- Prazo;
- Condições;
- Próximo passo.
Uma promoção enviada para toda a base pode ter menos relevância do que ofertas segmentadas por interesse.
A empresa pode criar grupos como:
- Clientes frequentes;
- Clientes inativos;
- Compradores de determinada categoria;
- Consumidores de uma região;
- Participantes do programa de fidelidade;
- Clientes com benefício disponível.
5. Aviso de produto novamente disponível
O consumidor pode demonstrar interesse por um produto que está sem estoque. Quando o item voltar a ficar disponível, o sistema pode acionar uma mensagem automaticamente.
O cartão pode apresentar:
- Imagem;
- Nome;
- Variação disponível;
- Informação de estoque;
- Botão para comprar.
Exemplo:
“O produto que você estava esperando voltou ao estoque. Consulte as opções disponíveis.”
O envio deve considerar a quantidade em estoque e a possibilidade de múltiplos clientes receberem a mensagem ao mesmo tempo.
Se o estoque for limitado, a empresa precisa evitar promessas que não consiga cumprir.
6. Atualização de pedidos
As mensagens transacionais podem acompanhar o consumidor durante toda a entrega.
A jornada pode incluir:
- Pedido confirmado;
- Pagamento aprovado;
- Produto em separação;
- Pedido enviado;
- Saiu para entrega;
- Entrega concluída.
Cada mensagem pode apresentar o status atual e oferecer ações como:
- Acompanhar pedido;
- Ver detalhes;
- Consultar entrega;
- Falar com suporte;
- Avaliar experiência.
Uma comunicação clara reduz a ansiedade do cliente e pode diminuir contatos repetitivos no atendimento.
7. Venda cruzada e produtos complementares
Depois de uma compra, a empresa pode recomendar produtos relacionados.
Exemplos:
- Acessório para um eletrônico;
- Produto de cuidado para um calçado;
- Refil para um item;
- Peça complementar;
- Ingrediente ou utensílio relacionado;
- Serviço adicional.
A recomendação deve fazer sentido para a compra realizada.
O momento do envio também importa. Dependendo do produto, a oferta pode ser apresentada logo após o pedido, depois da entrega ou quando chegar o período provável de reposição.
8. Programa de fidelidade
O RCS pode comunicar pontos, benefícios, categorias e recompensas.
A mensagem pode informar:
- Benefício disponível;
- Pontos próximos de expirar;
- Mudança de categoria;
- Campanha especial;
- Recompensa liberada;
- Condição para o próximo nível.
Botões sugeridos:
- Ver benefícios;
- Resgatar recompensa;
- Consultar programa;
- Atualizar preferências.
Dados sensíveis e ações protegidas devem ser acessados em um ambiente autenticado.
9. Reativação de clientes
Clientes que não compram há determinado período podem receber uma campanha de reativação.
A comunicação pode apresentar:
- Novidades;
- Produtos relacionados ao histórico;
- Benefício de retorno;
- Seleção personalizada;
- Conteúdo útil;
- Atendimento especializado.
A base deve ser dividida conforme o tempo de inatividade, o histórico e o valor do relacionamento.
Um cliente que não compra há 60 dias não deve necessariamente receber a mesma campanha de alguém inativo há dois anos.
10. Pesquisa pós-compra
Depois da entrega, a empresa pode solicitar uma avaliação.
Respostas sugeridas podem facilitar a primeira etapa:
- Muito boa;
- Boa;
- Pode melhorar.
Dependendo da resposta, o fluxo pode:
- Agradecer;
- Solicitar um comentário;
- Direcionar para uma avaliação;
- Identificar um problema;
- Transferir para atendimento.
A pesquisa precisa gerar continuidade. Se o cliente indica insatisfação, a empresa deve ter um processo para analisar e resolver a situação.
Conheça outras ideias no conteúdo com 10 exemplos de campanhas RCS para empresas.
Como utilizar Rich Cards no e-commerce?
Os Rich Cards combinam mídia, título, descrição e ações em uma única mensagem.
No varejo, podem ser utilizados para:
- Destacar um produto;
- Apresentar uma oferta;
- Mostrar uma coleção;
- Divulgar um benefício;
- Atualizar um pedido;
- Apresentar um evento;
- Recomendar itens relacionados.
Um cartão de produto pode seguir esta estrutura:
Imagem: fotografia clara do item.
Título: nome do produto.
Descrição: benefício e informação relevante.
Botão principal: Comprar agora.
Botão secundário: Ver detalhes.
Quando a empresa deseja apresentar vários produtos, pode utilizar um carrossel.
O conteúdo precisa manter consistência visual, com imagens em proporções semelhantes, títulos objetivos e botões equivalentes.
Entenda melhor esse formato no conteúdo sobre Rich Cards no RCS.
Como criar uma campanha RCS para varejo?
Defina o objetivo principal
Antes de criar a mensagem, determine qual resultado será medido.
Pode ser:
- Venda;
- Recuperação de carrinho;
- Acesso ao produto;
- Resposta;
- Cadastro;
- Resgate;
- Visita à loja;
- Avaliação;
- Atendimento.
Cada campanha deve ter uma conversão principal.
Organize os dados da base
A empresa precisa identificar:
- Quem possui consentimento;
- Quais dados estão atualizados;
- Quais contatos estão aptos a receber RCS;
- Quais interesses podem ser utilizados;
- Quem deve ser excluído da campanha.
Clientes que já compraram o produto, cancelaram o consentimento ou resolveram a situação não devem continuar na jornada.
Crie o agente da marca
O agente é a presença da empresa dentro do RCS.
Sua configuração pode envolver:
- Nome;
- Logotipo;
- Cores;
- Informações de contato;
- Política de privacidade;
- Termos;
- Caso de uso;
- Categoria da operação;
- Integrações;
- Processo de verificação.
A identidade deve ser coerente com o site, as redes sociais e os demais canais.
Desenvolva a jornada
Mapeie o que acontece antes, durante e depois da mensagem.
Exemplo de recuperação de carrinho:
- O cliente abandona o carrinho;
- O sistema aguarda o período definido;
- Verifica se a compra não foi concluída;
- Consulta a compatibilidade com RCS;
- Envia a mensagem;
- O cliente toca em “Voltar ao carrinho”;
- O site abre com os itens preservados;
- A compra é realizada;
- A campanha é encerrada;
- A conversão é atribuída.
Esse mapeamento evita mensagens repetidas e caminhos interrompidos.
Adapte o destino para o celular
A página deve:
- Carregar rapidamente;
- Funcionar em telas menores;
- Manter o produto apresentado;
- Preservar a condição da oferta;
- Facilitar o checkout;
- Evitar formulários desnecessários;
- Oferecer atendimento quando necessário.
O RCS pode gerar interesse, mas uma página ruim pode impedir a conversão.
Planeje o fallback
A operação deve decidir o que acontecerá quando o número não puder receber RCS.
O SMS pode apresentar:
- Identificação da empresa;
- Informação principal;
- Link seguro;
- Prazo;
- Forma de cancelamento.
Nem toda campanha promocional precisa obrigatoriamente de fallback. Porém, atualizações importantes de pedido e entrega devem considerar uma alternativa de cobertura.
Quais métricas acompanhar?
Métricas técnicas
- Números consultados;
- Contatos aptos;
- Mensagens enviadas;
- Mensagens entregues;
- Falhas;
- Volume de fallback.
Métricas de interação
- Mensagens lidas;
- Cliques;
- Respostas;
- Cards acessados;
- Produtos selecionados;
- Solicitações de atendimento.
Métricas comerciais
- Pedidos;
- Receita;
- Carrinhos recuperados;
- Ticket médio;
- Cupons utilizados;
- Clientes reativados;
- Custo por conversão;
- Retorno sobre o investimento.
Métricas de experiência
- Cancelamentos;
- Bloqueios;
- Reclamações;
- Avaliações;
- Problemas resolvidos;
- Tempo de atendimento;
- Contatos sobre pedidos.
O custo por mensagem não deve ser analisado isoladamente. Uma campanha pode ter um investimento maior e ainda apresentar melhor resultado se gerar mais vendas ou reduzir custos de atendimento.
Como fazer testes A/B em campanhas RCS?
Testes A/B ajudam a comparar duas versões de uma variável.
É possível testar:
- Imagem;
- Título;
- Descrição;
- Botão;
- Benefício;
- Ordem dos cards;
- Quantidade de produtos;
- Horário;
- Segmento;
- Página de destino.
O ideal é alterar uma variável principal por vez.
Se imagem, título, desconto e público forem modificados simultaneamente, será difícil identificar o que gerou a diferença.
A métrica também precisa corresponder ao objetivo. Uma versão com mais cliques nem sempre será a melhor se produzir menos vendas.
Quais erros devem ser evitados?
Enviar campanhas sem segmentação
Uma oferta irrelevante pode gerar cancelamentos e prejudicar a confiança do cliente.
Criar carrosséis muito extensos
Muitas opções aumentam o esforço de navegação. Selecione os produtos mais relevantes.
Utilizar imagens inadequadas
Evite imagens genéricas, desfocadas, com texto pequeno ou que escondam o produto.
Exibir produto indisponível
As campanhas devem consultar estoque e condições atualizadas.
Direcionar para a página inicial
O botão deve levar diretamente ao produto, carrinho ou categoria correspondente.
Não interromper a automação
A jornada precisa parar quando o cliente compra, solicita cancelamento ou resolve a situação.
Exagerar na frequência
A frequência deve considerar a etapa da jornada e as preferências do consumidor.
Ignorar o atendimento
Se existe a opção “Falar com atendente”, a equipe precisa estar preparada para responder.
Expor informações sensíveis
Dados protegidos devem ser consultados em um ambiente seguro e autenticado.
RCS para varejo físico: como utilizar?
O RCS não é útil apenas para lojas virtuais.
Redes de varejo e lojas físicas podem utilizar o canal para:
- Divulgar ofertas regionais;
- Apresentar produtos;
- Informar disponibilidade;
- Direcionar para a unidade mais próxima;
- Abrir uma localização;
- Confirmar retirada;
- Comunicar pedidos prontos;
- Divulgar eventos;
- Oferecer atendimento;
- Enviar benefícios do programa de fidelidade.
A segmentação por região ajuda a evitar ofertas de produtos ou lojas que não estejam disponíveis para aquele consumidor.
Em operações omnichannel, a empresa pode conectar a mensagem ao estoque da unidade, à retirada em loja e ao histórico digital do cliente.
RCS é indicado para pequenas lojas virtuais?
O RCS pode ser utilizado por empresas de diferentes portes, mas sua viabilidade depende do projeto.
Uma pequena loja precisa avaliar:
- Tamanho da base;
- Frequência das campanhas;
- Qualidade dos dados;
- Consentimento;
- Caso de uso;
- Integrações;
- Custo;
- Potencial de conversão.
O melhor caminho costuma ser começar com uma jornada específica, como recuperação de carrinho ou atualização de pedido.
Um piloto permite comparar o desempenho antes de ampliar a operação.
Para entender o investimento, consulte o conteúdo sobre quanto custa usar RCS Business Messaging.
Perguntas frequentes sobre RCS para varejo e e-commerce
O RCS pode ser usado para divulgar produtos?
Sim. Empresas podem apresentar produtos com imagens, títulos, descrições, carrosséis e botões.
É possível recuperar carrinhos por RCS?
Sim. A jornada pode ser acionada quando o consumidor abandona um carrinho e interrompida quando a compra é concluída.
Posso enviar promoções por RCS?
Sim, desde que a empresa respeite o consentimento, a finalidade informada, a LGPD, as regras do canal e as opções de cancelamento.
O cliente precisa instalar um aplicativo?
Não necessariamente. A experiência pode acontecer no aplicativo de mensagens compatível presente no celular.
Todos os clientes recebem RCS?
Não. A compatibilidade depende do aparelho, sistema, aplicativo, operadora e configuração. A plataforma deve verificar a capacidade do número.
O que acontece quando o cliente não possui RCS?
A empresa pode utilizar SMS como fallback, se essa alternativa estiver configurada.
RCS funciona no iPhone?
O RCS está disponível em iPhones compatíveis, mas o suporte a mensagens empresariais pode variar conforme aparelho, sistema, operadora, região e configuração. A capacidade deve ser verificada pela plataforma.
É possível integrar RCS ao e-commerce?
Sim. O canal pode ser conectado ao e-commerce, CRM, sistema de pedidos, estoque, atendimento e ferramentas de automação.
Como medir vendas geradas pelo RCS?
A campanha deve utilizar identificadores e integrações que conectem os cliques e as respostas aos pedidos realizados.
RCS substitui e-mail, SMS ou WhatsApp?
Não necessariamente. O canal pode fazer parte de uma estratégia integrada, sendo utilizado nos momentos em que seus recursos visuais e interativos agregam valor.
Conclusão: vale a pena utilizar RCS no varejo?
O RCS oferece ao varejo e ao comércio eletrônico uma forma mais visual e interativa de se comunicar com clientes.
O canal pode apoiar diferentes etapas da jornada, desde o lançamento de produtos até o acompanhamento da entrega e a pesquisa pós-compra.
Rich Cards, carrosséis, botões e respostas sugeridas ajudam a apresentar produtos e reduzir etapas. Entretanto, a eficiência depende da segmentação, da integração com estoque e pedidos, da qualidade da oferta e da experiência depois do clique.
O melhor caminho é começar com um caso de uso específico, definir métricas comerciais, executar um piloto e otimizar a jornada antes de expandir.
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